Fix - Mobilní konvergence

Co říká Wikipedie?

• Unified communications (UC) je souhrnem komunikačních služeb poskytovaných v reálném čase, jako je instant messaging (chat), informace o přítomnosti, telefonie (včetně IP telefonie), video konference, počítačem řízené telefonování a rozpoznání řeči spolu se službami probíhajícími nesynchronně (účastníci na sebe reagují s různým zpožděním), jako je unified messaging (integrovaná hlasová pošta, e-mail, SMS a fax). UC není jedním produktem, ale je množinou produktů, které poskytují shodně sjednocené uživatelské prostředí a uživatelskou praxi napříč rozmanitými typy zařízení a médii.
  
  
• UC též reaguje na trendy, které nabízí integrace obchodních procesů, tj. zjednodušení a sjednocení všech forem komunikace se zřetelem na optimalizaci obchodních procesů a zkrácení reakčního času, řízení procesů a eliminace závislostí na zařízeních a médiích.
  
  
• UC umožní uživateli odeslat po jednom médiu zprávu, která bude doručena na médiu jiném. Aktivita nebo zpráva je jednoduše převoditelná mezi médii. Uživatel může například došlou hlasovou zprávu získat prostřednictvím e-mailu nebo ji vyslechne prostřednictvím mobilního telefonu. Pokud je odesílatel právě podle aktuálního přehledu přítomných připojen a přijímá hovory, pak odpověď může být odeslána ihned formou chatu nebo lze zahájit videohovor. V opačném případě je možno zaslat offline zprávu, která bude dostupná prostřednictvím různých médii.

Gartner

• Žádný z výrobců nemá produkt, který by vyhovoval všem požadavkům podniků, proto je důležitá integrace specializovaných řešení
• Většina zákazníků se proto bude stále spoléhat na „best-of-breed“ řešení v jednotlivých oblastech podnikových komunikačních technologií

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Kancelář

• Většinu času trávím v kanceláři, a tak preferuji stolní telefon, mobil mám jen soukromý
  
  
• Pokud nejsem v kanceláři hovory nepřijímám
  
  
• Pracuji od 8 do 16:30, přes oběd vyřizuje hovory kolega

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Asistentka

• Neobejdu se bez asistentky, ta mi vyřizuje 90% hovorů
  
  
• Mobilní číslo nedávám ani VIP zákazníkům

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Stále jsem na cestách

• Stále jsem na cestách, v kanceláři trávím minimum času
  
  
• Pokud nejsem na příjmu kolegové a zákazníci mi nechávají hlasové zprávy, které pečlivě zpracovávám v Outlooku spolu s e-maily. Většinou hlasovou zprávu, tedy wav soubor, jednoduše přepošlu mailem kolegům s komentářem k vyřízení.
  
  
• Pokud jsem v hotelu, využiji pro příchozí volání linku na pokoji, softwarový telefon v notebooku nebo si připojím mobilní telefon k WiFi síti a použiji SW klienta v mobilu. Ušetří nám to spoustu peněz.

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Kombinovaný způsob komunikace (1)

• Mobilní číslo nedávám ani VIP zákazníkům, na vizitce mám jen číslo pevné linky
  
  
• Pokud nejsem na příjmu, hovory přijímá asistentka
  
  
• Též mohu hovor přepojit na kteréhokoliv kolegu a nemusím se ani starat, zda je na pevném či mobilním čísle, o to to je jednodušší – všichni mají jen pevná čísla
  
  
• Pevný telefon v kanceláři nemám, ale někteří kolegové ano, mně stačí iPhone

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Kombinovaný způsob komunikace (2)

• Mobilní číslo nedávám ani VIP zákazníkům, na vizitce mám jen číslo pevné linky
  
  
• Pokud nejsem na příjmu, hovory přijímá asistentka
  
  
• Bez pevného telefonu v kanceláři se však neobejdu, všechny hovory vytáčím z počítače z naší CRM aplikace – je to mnohem komfortnější než z mobilu
  
  
• Pokud se hovor na pevné lince protáhne, tak si ho jednoduše převezmu na mobil a mohu jít domů a volající si toho ani nevšimne

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Kombinovaný způsob komunikace (3)

• Často se pohybuji po areálu našeho závodu
  
  
• V práci musím být vždy dosažitelný a pokud se objeví jakýkoliv požadavek, musím ho jít okamžitě řešit

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Kombinovaný způsob komunikace (4)

• Jsme příliš velká společnost, nikdy nevím na koho se mám obrátit
  
  
• Nejdříve kolegu volám na pobočku, pokud nebere tak na mobil a nakonec mu zašlu mailem zprávu. Ale pro jistotu jsem mu nechal i vzkaz v hlasové schránce a poslal SMS!
  
  
• V adresáři máme tři lidi se stejným jménem,který z nich je ten komu mám skutečně zavolat?

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Kombinovaný způsob komunikace (5)

• Pracuji z domu, žádné ranní stávání, žádné dopravní zácpy. Doma udělám mnohem více práce.
  
  
• Pokud s někým potřebuji něco probrat zahájím videohovor.
  
  
• Pokud nechci být rušen, všichni to vidí a já mám klid na práci. Pak se znovu připojím a během chvíle vyřídím všechny požadavky, které se za tu dobu nashromáždily.

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Kombinovaný způsob komunikace (6)

• Osobní kontakt je nepostradatelnou součástí naší komunikace
  
  
• Při komunikaci diskutujeme nad konkrétními dokumenty

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Kombinovaný způsob komunikace (7)

• Dříve jsme trávili v týdnu dva až tři dny na cestách – spousta času, peněz a námahy …
  
  
• Dnes už to je jiné!

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Kombinovaný způsob komunikace (8)

• Pracujeme na dvě směny v kontaktním centru. Dříve to byla hodně náročná práce, ale s tou novou náhlavní soupravou co mi neničí účes, to je mnohem příjemnější.
  
  
• Nejdůležitější je ta znalostní báze! Ihned vím, jak mám odpovědět, aniž bych to musel konzultovat s expertem.

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Kombinovaný způsob komunikace (9)

• Od telefonu očekáváme, že bude levný a přes to mi vydrží 10 let
  
  
• Používám minimum funkcí, hlavně se potřebuji dovolat

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Kombinovaný způsob komunikace (10)

• V našem zdravotnickém zařízení dodržujeme velmi přísné hygienické předpisy – všechna zařízení a předměty se kterými přichází personál a pacienti do kontaktu, musí být pravidelně dezinfikovány

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Kombinovaný způsob komunikace (11)

• V našem hotelu využíváme jen několik specifických funkcí:
  
  - Optickou signalizaci nových zpráv (na recepci hotelu i v hlasové poště)
  - Tlačítko pro přímé spojení na recepci hotelu, do fitness centra, restaurace,
     dále pak linky našich dodavatelů služeb, jako je taxi služba,
     turistická agentura a zejména přímá čísla záchranné služby, hasičů a policie
  - Prostor na vizitku s informacemi o hotelu, o použití telefonu a hovorném

Vaše komunikační kanály

Současný stav

Vaše komunikační kanály

Koncept jednoho čísla

Vaše komunikační kanály

Koncept UC

Komunikace tam, kde jste vy = Profily

Jaké způsoby komunikace preferujete?

Nastavování profilů:

• Podle schůzek v kalendáři Outlooku nebo podle předdefinovaných interních kalendářů
  
  
  
  
  
• Webový portál
  
  
  
  
  
• Z aplikace v mobilním telefonu
• Prostřednictvím SMS
• Prostřednictvím IVR

     Schéma FMC

ProFMC – hardwarové platformy

Server Linux

• NAT/SBC

Multiservice Business Gateway (MSBG)

• IP brána, SIP trunking
  
  
• Brána pro Unified Communication
  
  
• Data: Směrovač + Bezpečnost

Integrováno v rámci konvergovaného komunikačního systému

     Koncept jednoho čísla – řešení pro management

• Mobilní číslo je považováno za výhradně soukromé, na vizitce je jen číslo pevné linky
• Příchozí hovory jsou směrovány dle nastavených profilů a kalendářů
• Manažer sám rozhoduje zda hovor přijme nebo ne, pokud ne, pak je hovor směrován na asistentku, hlasovou schránku nebo jen vyzvání
• U zmeškaných hovorů na pevnou linku se nepočítá s tím, že volaný zpět zavolá
• Odchozí volání z mobil jsou identifikovány číslem pevné linky 1)
• Hovor z mobilního telefonu může být přepojen na jinou linku

     Koncept jednoho čísla – Právní kancelář

• Všechny hovory na právníky jsou směrované výhradně na spojovatelku
• Ta přepojuje hovor na konkrétního právníka, nemusí však zjišťovat, zda je právník dostupný v kanceláři nebo na mobilu
• Pokud jsou spojovatelky obsazené je hovor automaticky směrován dle nastavených profilů, schůzek v Outlooku apod.
• Pokud volají jednotliví právníci z mobil jsou přesto identifikováni číslem spojovatelky 1)
• Při zpětném volání na nepřijatý hovor z mobilu právníka může být dle zvoleného profilu hovor z tohoto čísla automaticky směrován na mobilní číslo, které naposledy zmeškané volání zrealizovalo
• Právní kanceláře dále často využívají konferenční server a nahrávání hovorů

     Koncept jednoho čísla – Servisní oddělení

• Všechny hovory přicházející na servisní linku jsou směrované výhradně na IVR
• IVR vyzve volajícího k zadání servisního kódu
• Dle čísla volajícího, jeho servisní smlouvy a pracovní doby a případně dle typu jeho požadavku je hovor přepojen na mobilní číslo technika, který má službu a znalosti k vyřešení požadavku
• Pokud technik hovor nepřijímá, server vyhledá náhradního technika, případně vyzve volajícího k zanechání vzkazu a ten se snaží předat technikům, kteří jsou ve službě
• Pokud volají jednotliví technici z mobil jsou přesto identifikováni číslem servisní linky 1)
• Technik může hovor z mobilního telefonu dále přepojit na jiného technika, aniž by volající musel znovu volat na servisní linku
• Hovory na servisní linku jsou nahrávány

     Nevýhody kompletního přechodu na GSM

Podnikové telefonní služby

Nejsou dostupné podnikové telefonní služby a „týmově orientované“ funkce:

• Inteligentní směrování hovorů
• Vyzváněcí skupiny a pravidla vyzvánění
• Sekretářské soupravy
• Dodatečné informace o hovorech
• CTI, návaznost na IS, ERP, CRM, ..
• Pouze přímá terminace jednoho vstupu na jeden výstup

        Ztížený monitoring hovorů a kontrola zaměstnanců
        Absence vzájemné zastupitelnosti
        Ztráta soukromí
        Pracovní prostředí
        Dlouhá doba nutná pro sestavení spojení
        Běžné provozní nedokonalosti (pokrytí sítě, baterie, kvalita spojení, přetížení BTS)
        Nevhodnost GSM terminálu pro některá prostředí a uživatele

     Služby ProFMC

• Postupné nebo paralelní vyzvánění definovaných terminálů (pobočka, GSM, externí číslo, domácí telefon, Skype, ..)
• Jednoduchá dostupnost pro volající pod jedním číslem
• Zastupitelnost uživatelů na mobilním telefonu
• Sofistikované směrování příchozích hovorů
• Nahrávání hovorů na mobilních telefonech
• Restrikce příchozích hovorů: Black-list, White-list
• Restrikce odchozích hovorů
• Zpětné volání (např. do zahraničí)
• Funkce převzetí hovoru
• Synchronní hlásky, IVR
• Hlasová schránka se zasláním zpráv e-mailem
• Odchozí volání z mobilního telefonu identifikováno pevným číslem
• Uživatel si může sám nastavit volání dle aktuální nebo předpokládané dostupnosti
• Uživatelsky jednoduché vložení informativní hlášky pro volajícího
• Volba uživatelského přístupu (web, hlasové IVR, SMS, integrace kalendářem v Outlooku)
• Uživatelé používají standardní GSM telefony nebo řídící FMC aplikaci pro mobilní telefony
• Několika úrovňový přístup (Administrátor, VIP uživatel, základní uživatel)
• Modulová architektura (ProFMC, ProREC, ProAudio, …)
• Možnost monitoringu
• Jednotná integrace volání do IS (CRM, ERP,…)
• Jednoduchá lokalizace
• Brandování (logo, barevná paleta)

     Kontaktní centra